Editorial

Macht ein Anwender einen vermeintlich sehr dummen Fehler bei der Arbeit mit seinem Endgerät und meldet sich dann mit einem Hilfegesuch bei der IT, feixen Admins nicht selten hinter vorgehaltener Hand über ein weiteres Layer-8-Problem. Und das Internet ist voll von Seiten mit DAU- oder Error-40-Geschichten, die belustigte oder auch frustrierte IT-Profis aus ihrem Arbeitsalltag aufschreiben. Doch das Lachen bleibt heutzutage oft im Halse stecken, besonders wenn wir uns vor Augen führen, dass rund zwei Drittel aller Sicherheitsvorfälle auf Bedienfehler der Anwender zurückzuführen sind. Ein Layer-8-Problem wirft eben auch ein schlechtes Licht auf die IT-Organisation.

Die Schlussfolgerung ist natürlich, dass die IT darauf bedacht sein sollte, dass jeder Endanwender für seine Geräte und Applikationen so gut wie möglich geschult ist. Denn neben der eben genannten Zahl zur Sicherheit gibt es eine weitere kritische Kennziffer, die nur den wenigsten IT-Profis bewusst ist: Der Support einer Applikation kostet Unternehmen im Durchschnitt viermal so viel wie ihr Anschaffungspreis. Sieht sich die IT also als echter Unterstützer der anderen Abteilungen im Unternehmen, erhöht dies nicht nur die Sicherheit, sondern spart bares Geld.

Doch jetzt steht die Frage im Raum, wie der Admin das nun auch noch schaffen soll. Denn hunderte oder gar tausende User zu schulen, zu unterstützen und ihnen proaktiv zur Seite zu stehen, stellt eine Arbeitslast dar, die nebenbei gewiss nicht leistbar ist. Hier ist zweifellos die Unterstützung der Geschäftsführung vonnöten. Doch die wird gewiss wenig begeistert sein, wenn die IT ein Zusatzbudget für den Support einfordert. Den ersten Schritt dorthin nennt Markus Gärtner in unserem Interview ab Seite 10: Das Erstellen eines Business Case. Dieser bietet einen Ansatz, der Unternehmensleitung die Vorteile intensiven Anwendersupports transparent zu machen. Gleichzeitig gilt aber auch, dass die IT-Verantwortlichen sich

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