IT-Servicemanagement bei der Stadt Chemnitz

Rund 4000 Menschen sind an 1000 Standorten, vom Verwaltungs- und Bürgerzentrum bis hin zum Schulsekretariat und dem Handwerkerhof, für die Stadt Chemnitz tätig. Über 500 Fachanwendungen kommen dabei zum Einsatz. Anliegen, Anträge und Hinweise der Mitarbeiter in Form von mehr als 20.000 Tickets pro Jahr bearbeitet das IT-Team für die rund 3600 Bildschirmarbeitsplätze.

Ein gewaltiger Verwaltungsapparat also, um die drittgrößte Stadt Sachsens am Laufen zu halten. Um die internen Abläufe sowie die Interaktion mit den Bürgern zu optimieren, entschied sich die IT-Abteilung der Stadt Chemnitz für das Servicemanagement-System KIX, das vom ebenfalls in Chemnitz ansässigen Unternehmen cape IT entwickelt wird.

Im Rahmen der Umsetzung ihrer digitalen Agenda modernisiert die Stadt Chemnitz seit 2021 in einem strategischen Vorhaben schrittweise alle geeigneten Dienstleistungen und Verwaltungsprozesse nach innen und außen – "Chemnitz, Stadt der Moderne" hieß das Motto damals. Die Umsetzung des IT-Servicemanagements stellt dabei einen von insgesamt sechs strategischen Schwerpunkten innerhalb dieser Agenda dar. Daniel Grobe verantwortet als Programmmanager das IT-Servicemanagement als eigenes Programm innerhalb der Agenda.

Digitale Souveränität und Skalierbarkeit

Seit August 2020 ist KIX nun in der Stadt Chemnitz im Einsatz. In den Jahren zuvor setzte die Stadt zunächst auf eine selbstentwickelte Software, später dann auf das Managementsystem eines US-amerikanischen Herstellers. Da die Zusammenarbeit mit diesem gekündigt werden sollte, machten sich die Verantwortlichen auf die Suche nach Ersatz.

Verschiedene Auswahlkriterien spielten bei der Entscheidung eine Rolle. Einschränkungen durch Lizenzierung sollte es nicht geben, zudem sollten die Kosten für Anpassung und Erweiterung möglichst gering gehalten werden. Vor allem war den Verantwortlichen aber ein

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