Einkaufsführer Kundensupport-Systeme

Alles einsteigen

von Tam Hanna

Kleinunternehmen erledigen Kundensupport oft mit hausgemachten Systemen auf Basis von Outlook und Excel. In der Praxis brechen derartige Prozesse zusammen, sobald mehrere Personen gemeinsam Anfragen bearbeiten oder die Anfragenmenge einige Dutzend pro Monat überschreitet. Dieser Einkaufsführer gibt Tipps zur Auswahl von Ticketsystemen, mit denen Kunden arbeiten können.

Aus IT-Administrator 02/2016

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Ticketsysteme schaffen durch Einführung eines formalisierten Workflows die Grundlage für die Verarbeitung einer großen Zahl von Aufträgen. Das bedeutet, dass eingehende Anfragen in einer Art Zustandsautomat verarbeitet werden: Die aus dem Prozessmanagement bekannten Verwaltungs-, Parallelisierungs- und Optimierungsmethoden lassen sich sodann auf die vom Produkt gegebene Struktur anwenden.

Entwickler- oder Kundenzentriert

Ticketsysteme lassen sich grob in zwei Gruppen unterteilen. Die in Entwicklerkreisen weit verbreiteten Issue-Tracker teilen eingehende Ereignisse nach dem in Bild 1 gezeigten Schema auf.

Entwicklerorientierte Ticketsysteme stoßen an ihre Grenzen, wenn mehrere Kunden identische Probleme haben. Dem Entwickler ist es egal, bei wie vielen Klienten der Timingchip des Oszillographen nicht funktioniert, aber für den am Austausch der betroffenen Geräte arbeitenden Supporttechniker ist dies die wichtigste Information, die sich in klassischen Issue-Trackern nicht oder nur sehr schwierig produktbezogen abbilden lässt.

Kundensupportbezogene Tracker ordnen Tickets stattdessen wie in Bild 2 gezeigt an. Die Zugehörigkeit zu einzelnen Produktgruppen tritt dabei gegenüber der "Lösungswichtigkeit" in den Hintergrund: Die Produkte sind darauf optimiert, Supportagenten bei der Zufriedenstellung der Klienten zu helfen.

Die praktische Erfahrung lehrt, dass Kundensupportsysteme nur dann effizient funktionieren, wenn sie Anfragen mit möglichst wenig Aufwand entgegennehmen. Insbesondere dienstälteres Personal fühlt sich bei manueller Eingabe zu "Alleingängen" animiert – dies funktioniert so lange, bis der Mitarbeiter ausfällt und die von ihm "nebenbei" bearbeiteten Ereignisse in Vergessenheit geraten.