Interview

»Fast die Hälfte der Mitarbeiter rechnet innerhalb von 30 Minuten mit einer Antwort des IT-Supports«

Redaktion IT-Administrator

Der IT-Support ist wie die gesamte IT einem steten Wandel unterworfen, der sich durch die Cloud und insbesondere durch die Corona-Pandemie aber noch einmal beschleunigt. Wir sprachen mit Christopher Kuhn, COO der OTRS AG, über die neuen Herausforderungen im Support.

Aus IT-Administrator 09/2021

Funktioniert ein Rechner oder Dienst im Unternehmen nicht mehr, ist die IT-Abteilung die erste Anlaufstelle. Um Ausfälle bereits im Vorfeld zu vermeiden und ... (mehr)

»IT-Administrator:Wie würden Sie die Anforderungen an den Support im Jahr 2021 definieren?«

Christopher Kuhn:Die grundsätzlichen Herausforderungen bezüglich des Knowhows eines Mitarbeiters werden zunehmend vielfältiger. Das liegt unter anderem an den eingesetzten Geräten – Stichwort BYOD – und der Software. Die klassische Trennung zwischen Arbeits- und privater IT gibt es immer seltener. Eine weitere Herausforderung besteht darin, dass Anwender aufgrund flexibler Arbeitszeitmodelle auch außerhalb der Kernarbeitszeiten Support benötigen.

»In KMU gehen Clientmanagement und Support meist Hand in Hand und liegen in der Verantwortung derselben Personen. Welche technischen und organisatorischen Strukturen sollten in solchen IT-Organisationen dennoch in Sachen Helpdesk vorhanden sein?«

In jedem Fall empfiehlt es sich, einen kommunikativ geschulten First-Level-Support einzurichten, der analog zur Rezeption eines guten Hotels aufgestellt ist: Unabhängig von der Art der Anfrage eines Kunden wird diese in jedem Fall zunächst angenommen und an die richtigen Personen weitergeleitet. Der Kunde hat somit einen Ansprechpartner, einen Kümmerer. Die zumeist kommunikativ weniger starken Experten können sich somit auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und bekommen den Rücken freigehalten.

»Es stellt sich IT-Organisationen auch für ITSM-Software die Frage, ob diese lokal oder in der Cloud betrieben werden soll. Welches davon bietet sich Ihrer Ansicht nach für welche Szenarien an?«

Nach meiner Ansicht sollten Lösungen in Einklang mit der DSGVO und entsprechenden Compliance-Anforderungen in der Cloud laufen. Dies ist ein wichtiger Baustein, um die zumeist mit diversen Aufgaben gut ausgelasteten Spezialisten einer IT-Organisation zu entlasten und somit kreative Freiheit für wertschöpfende Arbeiten zu schaffen. Gleichzeitig erleichtert die Cloud den

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